Free Mobile, numéro 1 de la relation client ?

Prix Free Mobile

Prix Free MobileFree Mobile aurait visiblement mis en place un service client efficace. Du moins, selon BearingPoint/TNS Sofres, qui vient de lui remettre le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012. Késako que ce prix ?

Free Mobile, l'une des marques du groupe d'Iliad, a déjà réussi à décrocher un prix. En fait, il s'agit ni plus ni moins que du 1er prix du Podium de la Relation Client 2012, décerné par BearingPoint/TNS Sofres, et découlant des résultats d'une enquête ayant été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients des offres mobiles Free issus d'un échantillon de 4 000 personnes.

5 mois après son lancement, le nouvel opérateur aux 2,6 millions d’abonnés mobiles s’en félicite par un communiqué de presse rapidement expédié, nous expliquant simplement son choix « de développer [la relation client] principalement en interne au travers de centres d’appels situés majoritairement en France ».

On relèvera donc simplement que le groupe a ouvert deux nouveaux centres d’appels en Ile-de-France à l’occasion de l’arrivée de Free Mobile sur le territoire. Pourquoi pas.

De notre côté, nous allons une fois encore vous solliciter, vous clients Free Mobile. Que pensez vous de leur service client ? Mérite t-il vraiment ce prix ?

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Dernières Questions sur UberGizmo Help
  1. jai appelé 5 fois, je n’ai jamais reussi a avoir un humain.

    ceci dit la concurence repond au tel, mais au final la musique d »attente se revele plus utile.

    1. j’ai reçu un samsung galaxy mini s3 qui s’est éteint tout seul dès le deuxième jour et ne s’est plus allumé à partir du 3eme. Après plusieurs appels à free, refus de changer le tél. J’ai donc dû aller chez un réparateur samsung qui ne peut le réparer. Nouvel appel à free en expliquant que j’allais au moins être 3 semaines sans tél qui devait aller à l’usine etc etc , refus de remplacement. Résultat: je me retrouve à payer un tél neuf que j’ai eu 3 jours et que je n’ai plus et un forfait qui ne sert à rien. Bien sûr, je vais saisir le médiateur car je suis scandalisée par le sans gêne de free qui se fiche royalement de me vendre un produit qui ne marche pas mais prend quand même mon argent. mon contrat est avec free, pas avec samsung, c’est à free de s’occuper de ses clients et d’assumer ses promesses. Comme m’a dit le réparateur agréé, n’importe qel magasin orange, sfr etc m’aurait changé le téléphone au vu de la situation. je regrette beaucoup d’avoir fait confiance à free

  2. Le problème était simplement un code puk oublié. J’ai résolu mon problème tout seul en coupant la ligne et en me fesant livrer une nouvelle sim.

    1. Le code PUK écrit sur la carte SIM quand tu la reçoit ? c’est bien ca ? 😉

      Sinon moi j’ai toujours eu un mec qui parle français au bout du fil et toujours des personnes EFFICACE ^^

      Rien a redire sur le service client Free mobile.

  3. Cette récompense est mérité. J’étais chez Orange puis Bouygues avant et je suis bien plus satisfait par Free mobile !!

  4. Free à sorti une valise pleine de billet vert pour avoir se prix… Se n’est pas possible autrement! Quand on les appels, soit sa répond pas… Soit l’interlocuteur ne sait pas donner une réponse à nos question, et en gros, nous envois promener…

  5. Cher Julien, comme tu le sais sûrement, il existe des lois (comme la convention de Genève ) qui interdisent de dire autant de conneries avec aussi peu d’attention à d’autres lois comme la grammaire ou l’orthographe !

    Personnellement je n’ai eu affaire au service Free qu’une seule et unique fois : réponse instantanée et solution immédiate et efficace.

    1. Serait-ce encore la diatribe verbale d’un énième fan de free ?
      Le SAV mobile laisse franchement à désirer, c’est chose de plus en plus connue, et si tu passe faire un tour sur http://www.freemobileasso.com, tu verras que la liste des mécontent augmente… Alors oui Free c’est bien, c’est pas cher, mais niveau relation client, on y est pas encore. Pas d’historique des appels, à chaque fois il faut ré-expliquer ton problème au téléphone. Et je suis chez Free, donc ce n’est pas une « pub anti free ». Pour l’exemple, mon ami a voulu prendre un téléphone et échelonner le payement sur 3 ans, eh bien il lui ont débité la totalité du montant, c’est à dire 400€, sans mot dire, et depuis impossible de faire marche arrière, et les agios ont fait mal ! Et ce n’est pas faute d’avoir appelé, envoyé des courriers, fax, laissé un mot sur le forum, etc. Le service client vient de nous dire qu’aucun geste commercial ne serait fait. Ca fait plaisir à entendre !
      Donc oui, tu a eu une « réponse instantanée et solution immédiate et efficace. » (magnifique) J’espère que tu n’auras pas d’autres problèmes. Car sûrement, là, tu verras leur limites !

  6. Ce n’est pas possible! Soit ils on payé, soit les gens sont suffisamment bêtes pour être satisfait d’un service des plus pitoyables qui puisse exister…
    Peut être que le prix de l’offre leur fait « oublier » certaines choses. Ou tout simplement ils ne les ont jamais appellé!
    Puis pour les centres en France j’ai envie de dite lol!

    1. Et si votre cas n’était pas une généralité ?

      Après 12 ans chez Bouygues, le service client de Free ne m’a pas paru pire que le leur… A vous lire je dois être un idiot fini ?

      Je n’ai pas le recul nécessaire pour affirmer qu’il méritent cette première place, mais ils sont clairement au dessus de Bouygues, dans mon cas.

  7. Mon chère Frédéric, étant passé par tous les opérateur, je me permet de te répondre, en 10ans, free à été l’opérateur qui a répondu le plus rapidement à les requêtes, 3 appel, 3 résolution de problèmes très rapides ! Ton commentaires (sûrement du à un excès de jalousie envers ceux qui payent moins chère) n’est pas très utile. Merci de bien vouloir réfléchir 😉

  8. Pour ma part j’ai eu à faire avec le service client de freemobile et de free. Rien à redire ! Juste bien choisir les options lorsque l’on est sur la boite vocale et j’ai ensuite à chaque fois réussi à avoir un conseiller, parfois même très rapidement. Les réponses apportées ont été les bonnes et j’ai même eu une fois la visite d’un technicien free. Ponctuel, super sympa et surtout… efficace.
    Donc à mon gout, et au vue de mes précédentes expériences avec Bouygues, cette première place est tout à fait méritée.

  9. Lamentable !, il n’y a pas d’autre terme pour parler du service client de free.

    Sim défectueuse sur un téléphone :

    1er appel : En france – 30 mn de téléphone – refus du service client de changer la sim, seul réponse obtenue, contacter le service client nokia ou bien résilier le contrat
    2éme appel : Pays autre – 45 mn de téléphone – refus du service client de changer la sim, et finalement après de longue discussion j’ai obtenu le renvoi d’une sim !

    Pour le service client de free il n’est pas logique de remplacer une sim qui ne fonctionne pas sur un téléphone

  10. Personnellement, je n’ai jamais eu à faire avec le service client de free mobile, mais j’ai toujours été très satisfait de celui de free ADSL. Réponse assez rapide, les deux fois j’ai eu un technicien chez moi en 48h, le seul problème à déploré n’est pas venu d’eux, c’était pour une ouverture de ligne, il fallait qu’un technicien de france télécom vienne connecter mon appartement, mais ces derniers m’ont « oublié ». J’ai du rappeler free qui a relancer france télécom afin qu’ils envoient un technicien.
    Quant au service client de orange, c’est tout juste déplorable. Durée d’attente interminable, je compte même plus le nombre de « tous nos lignes sont actuellement occupé, veuillez rappeler ultérieurement ». Le pire, c’est la fois où on m’a dit « on vous rappel », chez eux rappeler une personne consiste à faire sonner son téléphone pour le mettre sur la même file d’attente que ceux qui appellent eux même, pour finalement se faire dire de rappeler ultérieurement, et avoir son téléphone qui sonne à nouveau 10 minutes plus tard pour recommencer le même cirque. Et je parle même pas de la fois où j’ai résilié un forfait mais qu’ils ont continué à me le facturer.
    Quant aux boutiques physique, leur inutilité n’est plus à démontrer, quand tu te déplace pour un soucis, ils te renvoient chez toi en disant d’appeler le service client, ils ne sont bon qu’à vendre des forfaits, c’est juste des vendeurs, pas des techniciens.

  11. J’ai contacté de multiples fois le support de freemobile pour diverses lignes ouvertes (4) et mon ressenti est partagé.
    J’ai effectivement eu quelquefois des opérateurs(trices) qui visiblement donnait des réponses préformatées sans analyse technique approfondie (du genre : il faut patienter monsieur, cela sera résolu dans les jours qui viennent) et j’ai également eu des personnes hyper professionnelles et compétentes qui non seulement comprenait rapidement mon besoin ou mon problème mais qui y répondait de manière claire, précise et efficace.
    J’ai également eu le même ressenti pour le support ADSL en d’autres circonstances.

    Tout ça pour dire que oui, il peut y avoir des problèmes ponctuels qui peuvent nous énerver voire nous faire sortir de nos gongs mais que finalement, il faut voir ce service d’une manière plus large et c’est la que se trouve l’intérêt d’une telle enquête qui balaye plus large qu’un simple épisode isolé.

  12. Ils méritent ce » prix : j’étais chez Bouygues avant (l’ex n°1 de la relation client) impossible d’avoir un être humain au bout de la ligne …
    Ce n’est peut-être pas mieux chez free, mais la hotline n’est pas le seul critère : il y a les innovations (EAP SIM, etc) la simplicité des contrats (1 seule page à lire …) la simplicité des offres (2 offres pour 2 usages clairement distincts) et enfin ce qu’ils ont fait au niveau tarifaire, pour les clients :)

  13. J’ai appelé une fois car mon facteur a retourné par erreur ma carte SIM. En moins de 2 minutes s’était réglé, le technicien m’a renvoyé une autre carte SIM gratuitement. J’ai été très surpris. Habitué aux autres opérateurs je pensais devoir négocier pendant 10 minutes, envoyer une photocopie de mon certificat de naissance, taper 3 fois mon numéro client, faxé ma facture edf et enfin faire signer un justificatif à mon facture + tampon de la poste.

  14. Ce qui est noté, c’est le service client, pas la qualité de service.

    Je les ai appelé une seule fois pour savoir si ma seconde commande à 15€ avait été ignorée ou était passée à 19.99€, car je n’avais pas eu le mail de confirmation.(cétait 13 janvier) et je les ai eu en moins de 2 minutes, et j’ai eu mon info.

    Bref, très coridal et en ce qui me concerne, en mesure de répondre à ma question.

    Côté qualité de service (mais c’est un peu hors sujet), je suis hyper satisfait. Tout le temps en 3G alors qu’avec Bouygues, je l’avais qu’à la maison). J’utilise très souvent le partage de connexion pour mon iPad3 et ça marche impec. je suis passé de 51€/mois+cartes prapayées bougues à 2 abonnements illimités pour 35€98/mois…Cerise sur le gâteau, dans mon coins, je ne suis pas impacté par les pb d’appels qui ne passent pas (nord-ouest du 91)

    Bref, que du bonheur.

  15. Ces du grand n importe quoi !
    Il mon sortie une facture de 500€ que je n est pas fait . Résultat il mon restreint ma ligne et il ne peuvent rien faire. Ces l ordinateur qui fait tout …
    Il ne sont pas câble de trouver une solution. À part me dire d attendre. Sa fait 15 jrs que j attend sans pouvoir consulté mon répondeur, mes mail ou allée sur internet.
    J ai une société de transport avec chauffeur et travaille sens téléphone ces juste pas possible.
    Merci Free de trouve aucune solution.
    Nul le service client !

  16. Pandipanda, oui il y a des lois, mais celles-ci se contournent très facilement… suite à cela, pour ta gouverne, sache qu’il y a une chose qui s’appelle l’humour… Une phrase peut prendre plusieur sens… ensuite, il y a également une chose, qui s’appelle la liberté d’expression, je donner juste mon avis pour dire que selon moi, et bien selon moi, free à un service client restreint, et se n’est pas parce qu’il propose des forfaits moins chère que sa fait de lui le numéro un. L’entreprise qui lui accorde la première place n’est peu être pas la plus a mène de le faire, c’est peu être une filiale de free, on ne sait pas… Les sondages sont généralement la en guise de technique commercial, comme les sondage politique, qui peuvent énormément varier d’un institut à l’autre… La preuve en était au élection présidentiel…

  17. J’ai une ligne chez Bouygues (mais plus pour longtemps) dont il m’est impossible de consulter les infos sur le web (mot de passe oublié et impossible à remplacer car j’ai systématiquement un message m’indiquant que le site est momentanément indisponible) donc pour moi, ZÉRO !
    En revanche pour Freemobile, j’ai eu un petit souci de configuration au début de l’offre. Appel service client (pas plus d’attente que chez Bouygues) et là je tombe sur une personne qui n’y connaît pas grand chose, mais qui, avec l’aide de collègues, résout mon problème.
    Donc pour moi, c’est tout vu.
    FREEMOBILE N1

  18. Perso je les aient appelé deux fois pour des infos et j’ai toujours eu une réponse rapide et clair de leurs part

    Je précise même que cette récompense est mérité ne serais ce que pour la localisation de leurs hot line qui sont majoritairement en france contrairement à la concurrence qui délocalisent au Magreb ou en Inde

  19. Je suis étonné de ce résultat vu la jeunesse de cet opérateur et tous les manquements et mécontentements que j’ai pu lire sur le web (bien que les gens contents n’ont pas forcément tendance à s’exprimer…)

  20. Avant j’étais Orange business censé être le top relation client chez orange (vu le prix ça pourrait). Des erreurs de facturations qui ont perduré des mois avec un appel a chaque, une demande de reedition de facture demandée 11 fois sur 2 mois pour enfin l’avoir (elle sera facturée 2 fois le mois suivant…)

    Bref au final je ne pense pas que free est un très bon service client, pour avoir la première marche il lui suffit juste d’être moins mauvais… (et si je veux une reedition de facture il me faut 10sec sur l’interface client)

  21. bonjour,
    freenaute depuis plusieurs années. 2 mois après l’achat de mon portable sur le site de free, retour chez le constructeur, de retour de sav probleme le tactile est abimé. je le renvoie et là le constructeur HUAWEI me le retourne sans l’avoir réparé !!! surper free choisi bien ses partenaires. j’ai perdu 4 mois.

  22. Qui ont ils payé pour obtenir ce prix ?
    Le Service Client FREE Mobile est une catastrophe, des incompétents notoires
    Les rares fois ou ça marche, tu reçois une enquête satisfaction client par contre quand cela ne marche tu ne reçois rien.
    J’ai commandé un téléphone chez eux il y a plus d’un mois et en date d’aujourd’hui toujours rien
    il faut patienter
    Ras le bol de Free-que ou Fric

  23. PFFF
    Client depuis belle lurette, service client nul, je comprend pas comment ils sont numéro un.
    Tous sont incapable de mettre à jour mon adresse de livraison pour recevoir ma carte SIM (car adresse d’installation BOX ADSL est incomplète ). A chaque fois on me promets que c’est réglé, et que ma demande est prise en compte. Malgré mes très nombreux appel et même quand j’ai réussi à avoir une plateforme en France (rare) on me confirme la bonne prise en compte de ma demande. Résultat : commande sim effectuée le 19 octobre avec portabilité, aujourd’hui 4 décembre tjs pas de sim. Si j’étais le seul a avoir ce genre de pb je n’aurai rien posté mais là c’est pas le cas et ni la première fois. l’année dernière même problème et de longs mois d’attente mais là j’avais pas résilié… Relation client nul et jamais de geste commercial

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