La Fnac aurait-elle trop changé ?

Fnac

FnacTelerama a mené une enquête sur la Fnac, sur son évolution, sur son mode de fonctionnement, radicalement différent de celui en vogue il y a quelques années de cela encore. Et ce n'est pas forcément une bonne chose.

Inutile de se mentir : notre premier réflexe lorsque l’on désire acheter un nouvel ordinateur, une tablette, un périphérique pour notre PC, notre Mac, n’est pas (plus ?) de nous rendre à la Fnac. Et pourtant, c’est exactement ce que nous faisions il y a encore quelques années de cela, une bonne dizaine environ. Comptant encore 90 magasins dans l’hexagone, la Fnac semble avoir radicalement changé. En témoigne cette enquête menée par Telerama, pointant du doigt le changement de cap pris par la direction, n’impliquant plus, ou bien trop peu, les employés. Difficile de leur jeter la pierre. Les propos recueillis par l’un d’eux ne laissent que très peu de place au doute :

« Il n’y a plus d’implication des salariés […] on nous demande juste d’exécuter des décisions auxquelles nous ne sommes plus associés. »

A une époque, les salariés étaient visiblement en mesure de choisir quel article référencer dans leur rayon, et quel autre laisser de côté. Mais ce témoignage apparaît être en totale contradiction avec celui d’un ex-employé de l’enseigne, qui y aura passé 46 ans de sa vie. Morceaux choisis :

« On respectait les clients, on ne les prenait pas pour des cons […] on se tutoyait souvent. […] La Fnac louait un grand amphi pour des rencontres entre professionnels et adhérents […] c’était le premier photoclub de France ! Le laboratoire d’essai […] testait les produits pour les analyser, les comparer, les noter pour les clients. »

Désormais, la Fnac compte retrouver un second souffle en partie grâce aux produits touchant au bien-être, au sport. Le manque de chaleur, de proximité, de ses points de vente, serait-cet écueil qui aurait fait perdre de sa superbe à cette enseigne, souvent qualifiée d’exception française ?

Pour lire l’enquête menée par Telerama, suivez le lien.

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Dernières Questions sur UberGizmo Help
  1. Déjà ils ont plein de contradictions.

    On achète un produit en rayon, il est plus disponible, donc renvoi vers internet.

    On l’achète sur Internet pour le retirer en magasin, mais en magasin on découvre qu’ils ont pas eu leur « livraison internet », même s’ils ont le produit en stock du magasin, c’est pas pareil que la commande internet.

    Dernièrement, j’ai fait une commande internet pour être livré chez moi, et problèmes de stocks depuis un mois.

    Sincèrement, on prend un concurrent tel qu’Amazon, on est livré très vite, et pas de questions à se poser. C’est dommage, exemption Française n’y est plus. Arrêtez avec ça. Il y a une offre et une demande. Si la FNAC s’adapte pas vite, c’est la route de surcouf qu’ils vont suivre.

  2. La concurrence des prix discount du net a vite fait de calmer les initiatives un peu originales. Si la FNAC veut s’aligner autant que possible et conserver un minimum de rentabilité, il fallait réduire les coûts… Perso j’ai été vendeur à temps partiel durant mes études il y a 10 ans et je ne vois pas bien la différence avec aujourd’hui…

  3. Mon avis sur la Fnac est un peu négatif surtout quand il s’agit d’acheter des produits à un coût important.
    Exemple: Acheter un mac sans assurance Fnac est pratiquement impossible j’ai voulu acheter un MacBook pro il y a peu de temps tout en sachant qu’il y’a déjà la garantit Apple Care incluse à l’achat et valable un ans. On m’a limite harcelé avec leur assurance Fnac à la noix, des assurances même pas efficace car j’avais déjà acheté un ipad 499 euros + l’assurance Fnac minable 200euros (le truc genre cassé remboursé neuf etc) et bien oui je l’ai cassé et non il ne m’a pas été donné le moindre centime car la casse en question dans les petites lignes trensparante du contrat ne figurait pas. Et donc le première appel fait acte de bonne fois alors je l’ai eu dans le cul. Pour finir avec le MacBook en question j’ai carrément pas pu acheter chez eux, même en insistant « je veux pas votre assurance!!! » le vendeur rétorquait « oui mais en rentrant si vous le cassez, si vous versez de l’eau » mais merde j’suis pas con non plus j’vais pas dancer le gangnam style sur un mac à 2000 euros.
    Il a carrément fait appeler un responsable pour essayer de discuter le prix de l’assurance y’en avait à la base pour 680 euros d’assurance il me la faisait à 500 euros. Je me suis tiré. pitié ouvrez un Apple Store à Saint Etienne.

    De même quand il s’agit de demander conseil en TV pfff c’est honteux. la téléphonie avec les forfaits j’en parle pas. les jeux video à la ramasse.
    Oui la Fnac a bien changé je trouve, maintenant j’y vais pour profiter des offres Bluray des occasions en jeux enfin des truc pas trop couteux

    1. Perso l’assurance Fnac a marché, ça a mit juste un peu de temps (2 ou 3 mois). Il faut savoir que si tu casses ton bien tout seul, l’assurance ne te couvre pas, comme bien souvent.

    2. Sans tiers responsable les assurances ne couvrent pas grand chose, sinon ce serait un peu facile… « oups bah il est tombé 2 semaines avant la fin du contrat ».
      Et il faut aussi savoir que les vendeurs (sauf changement de politique) touchent leurs primes sur la vente de services liés, c’est le nerf de la guerre, d’où le harcelement

  4. Woohoo…. Télérama, un grand magazine d’investigation mondialement reconnu. #cynisme

    Pas besoin de s’appeler Einstein, voire tout simplement être journaliste pour voir les potentiels changements de comportement et d’orientation… Mais bon, la Fnac reste la Fnac. Il suffit de revoir un vieux sketch des Inconnus pour voir que c’était déjà malsain à l’époque.

    Sinon, et c’est le vécu qui parle, les vendeurs ont une mentalité différente d’une boutique à une autre, voire même d’un rayon à l’autre…

  5. Eh bien moi, je suis très content de la Fnac.
    Jamais eu de problème, toujours satisfait du service, et j’aime beaucoup aller flâner dans les rayons et d’y voir physiquement les articles.

      1. Ben ouais qu’il est sérieux. Moi je suis plus précis dans mon kif : j’aime me sentir borgne au royaume des aveugles (je squatte le rayon Apple).

  6. En tant qu’ancien de cette enseigne, je confirme.
    Il y a une quinzaine d’années, la grande différence avec la vente de chez Darty par exemple, c’est que le vendeur Fnac n’était commissionné sur aucun produit en particulier. Quand on tombait sur un vendeur qui touchait sa bille (et à l’époque, il y en avait), il nous conseillait LE produit dont on avait besoin, qui convenait, et pas celui pour lequel il touchait plus de com’.
    J’ai vraiment croisé des pros là bas, surtout en matériel photo.
    Mais c’était une autre époque…

  7. Ah Ben c’était y’a longtemps alors. Car il y a plus de 10 ans déjà les vendeurs vendaient toujours les produits les plus margés! Rien de nouveau sous le soleil : si tu vends un produit au client qui répond -environ- au besoin de celui-ci tout en margeant au max, tu es un bon commercial. En parallèle je me souviendrai toujours de ce que le DG demandait à chaque nouvel employé lors de son entretien d’embauche : quel est le membre de l’entreprise le plus important ?… 😉

  8. Depuis l’âge de 16 ans je vais régulièrement à la fnac aujourd’hui j’en ai 50. Il est vrai que depuis environ 10 ans, l’ambiance fnac a disparu, les vendeurs était des pros, toujours de bons conseils, avec des produits moyen ou haut de gamme en rayon, maintenant vous trouvez que du bas de gamme ou des fins de séries surtout dans la hifi ou la vidéo. Je vous parle même pas de l’informatique depuis que la fnac est marié avec apple, ou Sfr pour la téléphonie, bref ca me fait mal d’écrire ces lignes sur la fnac un magazin que j’ai apprécié des années seul ou en famille.

  9. aaah la Fnac… Depuis les GSM en couleur j’ecoute plus leurs conseils: je m’amusais a leur demander la difference entre deux telephone « regardez, celui la a plus de couleurs, 65536 d’un coté et 65000 de l’autre »… lol

  10. Ce qui m’a fait le plus halluciné c’est la vente de grille-pains à la Fnac à côté des TV. Mais depuis quand la Fnac c’est Darty ? Sans parler des vendeurs de 20 piges qui captent que dalle. On peut croire qu’à 20 ans tous les jeunes sont des gros geeks et qu’ils connaissent tout !
    Enfin quoi, on se dit « le mec il est vendeur, il à un petit boulot pas trop pourri, il doit aimer la techno et il doit bien connaître quelle TV est la meilleure » ? La bonne blague … Ce sont des transcripteurs audio de fiche technique, mot pour mot !
    « Alors là celle là hmm… elle fait 120 Hz
    – 120 Hz ? (l’air intéressé) et c’est bien ? Ça apporte quoi en plus par rapport à 60 Hz ?
    – Heuu… Sinon (il regarde la fiche) elle fait 3D aussi.
    – Ouais d’accord … Merci au revoir (bordel, quel branque) ».

  11. Tu trouves mêmes tous les gros peuls urbains qui bouffent leur sandwich en touchant les livres ou les disques, alors le raffinement des gens aisés, laisse-moi rire 😉

  12. Les vendeurs sont gentils par chez moi mais ils ont l’air paumés et inquiets, je pense qu’ils vont pointer au chômage bientôt, dommage. C’est vrai que leur magasin est désert souvent, les gens achètent moins. On a l’impression que des lendemains qui déchantent s’annoncent.
    Sinon pour les jeunes vendeurs qui n’y connaissent rien et qui ne se rendent pas compte que l’acheteur en connait un peu plus qu’eux, c’est un peu normal, il leur faut l’expérience de la vie, c’est ça aussi être jeune ! Moi ça me fait sourire, je suis content qu’eux au moins soient intégrés quelque part, au moins ils commencent dans la vie sans devoir mendier aux administrations.
    La hiérarchie pourrait leur donner des vraies formations à ces vendeurs, mais peut-être que diminuerait leur primes de résultat à la fin de l’année ? Même si en compta, il y a un poste « formation » obligatoire (le 1% ?).

  13. Depuis 20 ans que je compare les prix FNAC et internet, mais aussi les vendeurs versus les testeurs du net, j’ai JAMAIS acheté de la technologie chez FNAC. Toujours plus cher chez des gens qui n’y connaissent pas grand chose finalement. Je suis un gros acheteur Amazon, Pixmania, RDC, matériel.net, etc… Pfff le pognon que FNAC a manqué !

  14. La DRH de la FNAC est LE problème : un ramassis de crétin qui embauche des tueurs plutôt que des connaisseurs de leur métier.
    C’est comme ça partout maintenant, c’est les DRH qui font les (très mauvaises) politiques de toutes les entreprises.
    Faut les voir les DRH et leurs assistantes, tous issu des mêmes écoles, bien formatés, bien nuls.
    Ce sont les nouveaux saigneurs !

  15. après une plainte que j’ai faite suite à une hisoire beaucoup trop longue à raconter j’ai reçus ça (j’ai juste enlevé mon non) bref ça se passe de commentaire

    Cher M. ________, vous avez réalisé un achat récemment dans le magasin de Strasbourg et avez exprimé il y a quelques jours votre mécontentement.

    Contacté En espérant vous revoir bientôt dans notre magasin.

    Cordialement,

    L’équipe Fnac

    1. Ben quoi ? T’y es retourné j’espère ! T’as au moins acheté autre chose pour voir si c’était toujours pareil ? 😉 TU sais, si ça se trouve, t’est un type jamais content. T’as pensé à aller « voir quelqu’un » ?

  16. Ah tremblons et imaginons 2 secondes le monde quand la fnac aura disparu :

    – Les clients ne verront/toucheront plus avant d’acheter les produits techniques
    – On ne pourra plus sur impulsion s’acheter un disque ou un dvd sauf dans une boutique indépendante de 200m2 (aux réfs limités) d’une rue non passante (because loyers) aux rayons crasseux et au vendeur toujours pas agréable…
    – nos centre villes n’auront plus que des H&M, des Sephora et magasins de luxe

    et Amazon aura bien évidemment augmenté ses prix. vous croyez tout de même pas qu’une fois seul et monoplisant 80% du marché ils vous laisseront des prix bas ??? la seule stratégie d’Amazon c’est de tuer les acteurs locaux grâce à du dumping fiscal et des négos globalisées mondiales… pour plus tard gagner de l’argent sur ces mêmes clients qui auront tout cloudé sur leur kindle !

    De toute façon, vu le nombre de magasins qui coulent on sera tous au chômage en France et sans pouvoir d’achat donc on regardera les vitrines digitales en marmonant que c’était mieux avant…

  17. C’est trop cher la bas.
    Je reviens de la FNAC de Bruxelles, L’album ReComposed by Carl Craig & Moritz von Oswald (2009)
    A 39,90€ !! Amazon 18,90€.
    Et après vérification sur le site de la FNAC 19,12€ !!!! le vendeur est bien la FNAC !!!

  18. C’est marrant ce sont ces mêmes personnes qui traitent les vendeurs Fnac de voleurs, qui viennent les appeler au secours quand ils n’arrivent pas à enlever la mise en veille de leur TV (exemple comme un autre) quand la Fnac est à 2 pas de chez eux…
    Vous voulez le prix internet mais le service après vente en magasin? et bien continuez à ne plus venir en magasin et vous goûterez bientôt au plaisir des hotline surtaxée avec réponse au bout de 3 jours, à bon entendeur…

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