Tribune : l’intelligence artificielle de Google…pas totalement autonome

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Le New York Times annonçait que l’assistant intelligent de Google, Duplex, n'était pas aussi autonome qu'on pouvait le penser. En effet, près de 25% des échanges téléphoniques sont en réalité traités par des agents humains. Julien Rio, Head of Marketing chez Dimelo, A RingCentral Company, apporter un éclaircissement sur la fiabilité modérée de l'IA dans ce contexte. 

« L’année dernière, lors du lancement de Duplex, l’outil Google de réservation pour les restaurants utilisant l’Intelligence Artificielle pour imiter l’humain, certains pensaient que cet outil remplacerait les centres d’appels et entraînerait le licenciement de milliers de personnes dans le monde. Cependant, comme Google l’a récemment déclaré au New York Times, 25% des appels via Duplex sont toujours passés par des agents humains dans des centres d’appels. En effet, Google Duplex n’est pas prêt à remplacer complètement les humains pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, Duplex est conçu pour fonctionner dans un périmètre limité. Si la personne qui répond au téléphone demande à la machine de parler de sa vie personnelle, de son expérience ou de ses sentiments, le bot atteindra très vite sa limite et sera incapable de répondre.

De plus, rétrospectivement, les chatbots ont été un facteur positif pour les consommateurs (disponibilité accrue des marques, temps de réponse plus court), les entreprises (productivité accrue, meilleure image) et les agents humains (moins de temps passé à répondre aux demandes récurrentes).

En réalité, un chatbot ne peut pas faire ce que fait un agent humain. Même s’il gère très bien des questions simples dans un domaine bien défini, il est rapidement dépassé lorsque la question est trop complexe ou requiert un attribut humain fondamental : l’empathie. C’est exactement ce qui se passe avec Duplex : 15% des appels initiés par l’Intelligence Artificielle nécessitent toujours l’intervention d’un humain. Heureusement pour les agents, si les chatbots s’occupent de demandes simples, ils peuvent disposer de plus de temps pour se concentrer sur des questions plus délicates et complexes, en passant moins de temps sur des tâches répétitives.

En fin de compte, si les centres d’appel traditionnels doivent craindre quelque chose aujourd’hui, ce devrait être la croissance rapide des canaux digitaux par rapport aux appels téléphoniques traditionnels, car les compétences requises pour gérer des conversations de messagerie via plusieurs canaux diffèrent des compétences téléphoniques. La menace la plus pressante pour les centres d’appels est la nécessité d’une transformation digitale en profondeur.”

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